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The Importance of Reputation Management for Your Business

If you receive a negative review about your business, you can't run and hide, instead deal with it by trying these six tips. (Lea en español, tambien.)

While today it’s very common to receive reviews about your business on sites like Yelp, Google Places and Angie’s List—to name a few—the need for managing the reputation of your store, restaurant or organization is more important than ever.

That’s because more and more potential customers who are living, playing and working in the area near your place of business are making buying decisions based on what other people are saying.

Some reviews may not be so great and can be a challenge to respond to because of the sensitive nature of the feedback. However, responding to negative reviews shows that you value your customer’s feedback and that you’re always striving to improve your business.

Here are six things you should do when responding to negative reviews:

  1. Thank the customer for their feedback. Sometimes just a simple thank you will go a long way.
  2. Acknowledge the customer’s concern(s) and let them know what you're doing to improve.
  3. Respond in a timely manner. This allows you to address feedback that may resolve a negative review. However, if you’re upset, you may want to wait until you’ve had some time to think about your response. You don’t want to write something that will reflect poorly on your business and your overall customer service.
  4. Be polite and stick to the facts about the situation. Back and forth comments should be avoided, so try to contact the customer privately to resolve the issue. Never attack the reviewer under any circumstances—even if you think you're right.
  5. After addressing the situation, confirm with the customer that the situation was handled to their satisfaction.
  6. After thanking the customer for the feedback a second time, do ask for  opportunity to serve them again. It’s important to make your customers feel like you appreciate their business and that their continued patronage is vital to your business.

These reputation management best practices incorporate a great deal of common sense, but sometimes the smallest, sincere gestures will go a long way when responding to negative reviews.

Read this post in Spanish, below.

Seis Cosas Que Usted Debe Hacer Para Responder a Las Críticas Negativas

Aunque hoy en día es muy común recibir comentarios sobre su negocio en sitios como Yelp, Google Places, y la lista de Angie—por nombrar unos pocos—la necesidad de la gestión de la reputación de su tienda, restaurante, o de la organización es más importante que nunca.

Más clientes y el potencial de más de vivir, jugar, y trabajar en el área cercana a su lugar de trabajo, están haciendo las decisiones de compra sobre la base de lo que otras personas están diciendo acerca de su negocio.

Algunas críticas no puede ser tan grande. Debido a la naturaleza sensible de los comentarios, críticas negativas puede ser un desafío para responder a.

Sin embargo, en respuesta demuestra que usted valora información de su cliente y que está siempre tratando de mejorar su negocio.

Aquí están las six cosas que usted debe hacer para responder a las críticas negativas.

  1. Dele Gracias al cliente por los comentarios. A veces, sólo un simple gesto de gratitud puede ser muy valioso.
  2. Reconozca la preocupacion de el cliente, y hagale saber lo que usted está haciendo para mejorar.
  3. Responda lo mas pronto posible. Esto le permite responder a comentarios que pueden resolver una crítica negativa. Sin embargo, si está molesto, es mejor esperar hasta que haya tenido tiempo de pensar en su respuesta. Es major no escribir algo que se reflejará negativamente en su negocio y su servicio al cliente en general.
  4. Sea cortés y atengase a los hechos acerca de la situación. Comentarios de ida y vuelta deben ser evitados, así que trate de ponerse en contacto con el cliente en privado para resolver el problema. Nunca ataque a la crítica, bajo ninguna circunstancia—sí, incluso si usted piensa que tiene la razón.
  5. Después de abordar la situación, confirme con el cliente que se manejó la situación a su satisfacción.
  6. Despues de darle las gracias al cliente por la crítica por segunda vez, pidale la oportunidad de servirlo en el futuro. Esto es importante para hacer que sus clientes se sientan como que usted aprecia el negocio de ellos.

Estas prácticas que ayudan a manejar la reputación, incorporan mucho sentido común, pero a veces los más pequeños gestos sinceros, pueden hacer mucho al responder a las críticas negativas.

Sammie Clemmons May 07, 2012 at 01:27 AM
Nice article, with lots of good tips for businesses. Number one is so important-- replying positively can often diffuse an angry situation and lead to a positive solution for everybody involved. Sometimes, competitors use negative reviews to sabotage a company-- when something like that happens, here is a place where you can get <a title="more help with reputation management" href="http://reputationmanagementagency.com/">more help with reputation management</a>
Alex from Quantum May 13, 2012 at 01:58 AM
Yes, we have seen a huge increase in negative comments on some of our client sites, sometimes dozens of them one after another that seem all the same. Hoping Google catches wind of the abuse and does something to help. Alex from http://quantumseolabs.com
cindyella November 26, 2012 at 08:22 AM
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